Клиентоцентричность и оптимизация государственной архивной услуги в Сахалинской области: результаты пользовательского тестирования
Клиентоцентричность в контексте предоставления министерством культуры и архивного дела Сахалинской области государственной услуги по выдаче архивных справок, выписок и копий документов — это подход, ориентированный на удобство, ясность и экономию времени пользователя. Его суть заключается в проектировании и оказании услуги таким образом, чтобы гражданин мог самостоятельно, без дополнительных разъяснений и сложностей, получить необходимый документ, следуя логичному и интуитивно понятному цифровому интерфейсу. Данный посыл полностью соответствует принципам стандарта «Государство для людей».
Предоставляемые документы необходимы для подтверждения трудового стажа, размера заработной платы, а также для оформления пенсий, льгот и компенсаций в соответствии с законодательством. Услуга оказывается через единый портал государственных услуг (gosuslugi.ru
) и является бесплатной для заявителей.
В ноябре 2023 года цифровой сервис по получению архивных справок через портал госуслуг подвергся профессиональной оценке со стороны пользовательской лаборатории тестирования. Целью исследования была комплексная проверка соответствия сервиса принципам клиентоцентричности и эргономики.
Методология оценки основывалась на авторитетных стандартах и исследованиях в области пользовательского опыта. Специалисты лаборатории применяли положения российских стандартов, включая ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 по человекоориентированному проектированию интерактивных систем и ГОСТ Р 56274-2014, устанавливающий общие эргономические требования. Дополнительно проверялось соответствие процедур обработки данных требованиям Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных». Оценка охватывала все этапы взаимодействия пользователя с сервисом: навигацию, дизайн, ясность текстового и визуального контента, функциональность и общую логику «пути пользователя».
По итогам тестирования цифровому сервису был присвоен общий уровень соответствия «Б» (удовлетворительно). Коэффициент соответствия требованиям клиентоцентричности составил 80%. Это означает, что сервис в целом позволяет пользователю достичь цели, но процесс взаимодействия сопряжён с определёнными трудностями, требующими от пользователя дополнительных усилий.
